Fehler im Agenturalltag

Trotzdem passieren sie ständig, allen und überall. Fehler sind nervige kleine Biester, die offenkundig menschliches Tun auf Schritt und Tritt begleiten. Im Folgenden plaudern wir ein bisschen aus dem Agenturalltag über den Umgang mit Fehlern in den drei Bereichen Kreation, Projektmanagement und Kundenbeziehung.

Entwurfsprozesse sind geprägt von einem endlosen Strom von Entscheidungen. Stimmt die grobe Richtung, womit fängt man an, wo hört man auf. Ist der eingeschlagene Weg richtig oder sollte man besser umkehren und eine neue Abzweigung ausprobieren? Da das Endresultat vorher nicht bekannt ist, ist es immer eine elende Suche, ein Abwägen zwischen den vielen Möglichkeiten und ein Jonglieren von Ursachen und Wirkungen. Es ist ein blindes Herantasten an ein unbekanntes Ziel. Man beginnt vielleicht, sich ein paar Elemente zusammenzustellen, Farben, Schriften, Bilder – und fängt an, ein wenig damit zu spielen. Es ist das klassische Trial and Error, das Generieren von neuen Kombinationen und Wirkungen durch den Ausschluss vieler kleiner Irrtümer. So gesehen ist der Fehler ein Produzent neuer, vorher nicht planbarer Ergebnisse und lässt sich am besten in spielerischen Zuständen, die Mihály Csíkszentmihályi als Flow bezeichnet hat, erreichen. Jeder Kreative hat seine eigenen Methoden, um hier zu belastbaren Ergebnissen zu kommen. Es ist ein Prozess, der nicht planbar ist, genau wie Innovationen in Unternehmen nicht planbar sind, sondern nur durch geeignete Infrastrukturen gefördert werden können. Der Designer hat sozusagen den Freibrief, Fehler zu machen. Wird ein Fehler erkannt, dann ist das ein wertvolles Feedback von noch nicht erreichtem Erfolg. Auf der einen Seite ist das sehr erniedrigend, denn man wird dauernd angeschrien: »NEIN. LEGEN SIE DAS WIEDER HIN. WEITERSUCHEN!« Okay, gut, verdammte Sklavenarbeit hier. Wer das immer und immer wieder tut, der wird irgendwann ein zartes Stimmchen hören, das flüstert: »Hm, könnte gehen.« Ein steiniger Weg. Aber wie soll es anders gehen? Wer hier mit Patentrezepten zu Lösungen kommen will, der langweilt oder klaut.

Es gibt gute Gründe dafür, dass in einem Projekt z. B. Designer und Projektmanager nicht ein und dieselbe Person sein sollen. Es handelt sich um jeweils eigene Mindsets und jede Rolle kann nur dann gut ausgefüllt werden, wenn nicht gleichzeitig die Brille des anderen aufgesetzt werden muss. Projektmanagement umfasst klassischerweise diese neun Bereiche, und sie haben allesamt ordentliches Fehlerpotential:

• Kommunikationsmanagement
• Kostenmanagement
• Terminmanagement
• Umfangsmanagement
• Qualitätsmanagement
• Risikomanagement
• Beschaffungsmanagement
• Integrationsmanagement
• Personalmanagement

Der Job des Projektmanagers ist es, in diesen Bereichen
jeweils passende Kosten-/Nutzenabwägungen zu treffen. Denn natürlich kann man es auch übertreiben. Es gilt, die richtige Dosis zu finden: Der PM ist ein bisschen die Aufsichtsperson, der die anderen Teammitglieder in gesundem Maße reguliert und dafür sorgt, dass die Projektparameter Qualität, Zeit und Kosten nicht aus dem Ruder laufen.

Kunden erwarten eine maximale Qualität zu minimalen Kosten, das ist ihre Rolle. Nun ist klar, dass eine Null-Fehler-Policy vergleichsweise höhere Kosten in der Planung und Qualitätssicherung verursacht als ein Ansatz, der auf schnelles Prototyping und häufige Optimierungszyklen setzt. Fehlerfreiheit ist weder selbstverständlich noch kostenlos. Was wir an Ressourcen in Fehlervermeidung stecken, fehlt vielleicht an anderer Stelle. There is no free lunch. Es bleibt eine strategische Entscheidung der Ressourcenverteilung, die der Kunde treffen muss. Doch wie sieht es aus, wenn – trotz aller Maßnahmen zur Fehlervermeidung – doch mal etwas schiefgegangen ist? Wir stehen dann dafür gerade und beseitigen den Fehler so gut es geht. Und freuen uns über Kunden, die uns nicht den Kopf abreißen. Das gleiche gilt andersherum: Wenn wir der Meinung sind, der Kunde begeht gerade einen Fehler, werden wir es sagen. Und gemeinsam eine bessere Lösung entwickeln. Eine gewisse Fehlerkultur sollte auch in der Agentur-/Kundenbeziehung möglich sein, damit innovative Lösungen möglich werden. Denn die kleinen Schwestern des Fehlers sind Schuld und Angst, beide nicht gerade zuträglich für coole Projekte mit außergewöhnlicher Wirkung.