Dies ist die Übersetzung des Artikels „Why I’m losing faith in UX“ von Mark Hurst

Viele Jahre lang habe ich an UX geglaubt. Die sogenannte „User Experience“ einer Website, einer App oder eines anderen digitalen Produkts konnte den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Schließlich macht eine einfache, intuitive oder bequeme UX das Leben des Kunden besser, während gleichzeitig die Ziele des Teams erreicht werden – in der Regel ein höherer Umsatz oder niedrigere Servicekosten.

Mit diesem Glauben an UX habe ich 1997 Creative Good gegründet. Und einige Jahre lang erwies sich dieser Glaube als richtig. Unternehmen sahen einen materiellen Nutzen darin, ihre Produkte für ihre Kunden besser – wirklich, wirklich besser – zu machen. Ich nenne das das erste Jahrzehnt, von 1997 bis 2007: die goldene Ära der Online-UX, als Unternehmen bereit waren, in das Zuhören der Kunden zu investieren, um sie besser bedienen zu können. Der Einzelhandel, das Finanzwesen, das Gesundheitswesen, die Reisebranche und andere Sektoren hatten alle ein gewisses Interesse an Verbesserungen.

Die Dinge änderten sich 2008, während der Finanzkrise, und leiteten die zweite Dekade ein, die ich „die Rutsche“ nennen möchte. Sie dauerte von 2008 bis 2018 und war eine Zeit, in der UX-Teams einen schwindenden Einfluss in der Organisation erlebten. Es waren viele Faktoren im Spiel, aber einer der wichtigsten war der Exodus der Finanzexperten von der Wall Street ins Silicon Valley. Plötzlich wurde die „get rich quick“-Mentalität, die den Crash von 2008 verursacht hatte, von den Führungskräften der großen Tech-Firmen übernommen. Jetzt ging es vor allem um Daten und Algorithmen, nicht mehr um UX. UX war bestenfalls ein oberflächliches Zugeständnis an die Nutzer.

Ich erinnere mich an einen Moment im Jahr 2014, genau in der Mitte der zweiten Dekade. Ich hielt einen Vortrag über mein Buch „Customers Included“ vor einem großen Unternehmen in der Reisebranche. Das UX-Team, das für die digitale Präsenz dieses Reisegiganten verantwortlich war, zog mich danach für eine private Frage- und Antwortrunde zur Seite. Sie waren mit meinem Vortrag nicht zufrieden: Sicher, sagten sie, wir können recherchieren, den Kunden zuhören und Empfehlungen für Verbesserungen geben. Aber was ist, wenn die Führung unsere Empfehlungen nicht nur ignoriert, sondern uns auffordert, etwas anderes zu tun? Einen Kommentar werde ich nie vergessen. „Wir belügen unsere Benutzer“, sagte mir ein verärgerter UX-Designer und erklärte, dass die Geschäftsführung dem UX-Team regelmäßig befahl, Designs zu erstellen, die absichtlich irreführend waren. Offenbar half das, die Gewinne zu steigern.

Ich glaube, ich habe dem frustrierten Designer geantwortet, dass mein Buch die Bedeutung der Unternehmenspolitik erklärt, denn „Die Organisation“ ist das letzte Kapitel des Buches. Aber der Designer und das gesamte UX-Team hatten Recht, skeptisch zu sein. Jetzt, in der zweiten Dekade von UX, erlebte dieses Team den Abstieg: den Rückgang des UX-Einflusses in digitalen Organisationen. Kein Buch und kein Team-Workshop konnte die Machtdynamik innerhalb des Unternehmens verändern. UX diente bestenfalls dazu, die sichtbaren Schäden des datengestützten Ansatzes zu mildern – aber der hatte Priorität.

Die dritte Dekade, die vor ein paar Jahren begann und bis heute anhält, ist „die Neudefinition“. Wenn das Abrutschen in der zweiten Dekade die Schwächung von UX verursachte, hat die dritte Dekade UX in eine völlig neue Disziplin verwandelt. Ich spreche hier ganz allgemein, mit dem Vorbehalt, dass es natürlich außergewöhnliche Teams da draußen gibt, die immer noch „gute UX“ praktizieren. Aber der größere Trend in der heutigen Tech-Industrie – stärker denn je angeführt von den Big-Tech-Monstrositäten – ist eine völlig neue Art der Beziehung zu den Benutzern.

Ich denke, dass UX zunehmend nicht mehr seiner ursprünglichen Bedeutung von „User Experience“ gerecht wird. Stattdessen wird ein Großteil der heutigen Disziplin, wie sie in Big-Tech-Firmen praktiziert wird, besser durch einen neuen Namen beschrieben.

UX ist jetzt „User Exploitation“.

Ein perfektes Beispiel ist der Kündigungsprozess bei Amazon Prime. Ich erfuhr davon durch Isabella Kwais Geschichte in der New York Times vor zwei Wochen: eine Verbraucherschutzgruppe in Norwegen hat eine Beschwerde über Amazons absurd schwierigen, unbequemen Prozess zum Abstellen eines Prime-Abonnements eingereicht. Hier ist die ursprüngliche Beschwerde, die Folgendes enthält (Hervorhebung von mir):

Das Kündigungsverfahren ist lang und besteht aus sechs separaten Seiten. Auf jeder einzelnen Seite wird der Verbraucher dazu gedrängt, seine Prime-Mitgliedschaft beizubehalten, obwohl er ein Verfahren zur Beendigung der Vereinbarung eingeleitet hat. … Diese Unsicherheit wird noch dadurch verstärkt, dass man durch die Seite blättern muss, die voller Text und Grafiken ist, um zu zeigen, wie eine Kündigung der Mitgliedschaft den Verlust vieler Vorteile bedeutet.

(Es gibt auch ein Video, das den Vorgang zeigt.)

Dieses Beispiel mag nicht besonders spektakulär erscheinen: Kündigungsprozesse sind oft mühsam, selbst in Internet-Unternehmen. (Bereits 2006 machte AOL landesweit Schlagzeilen, weil es den Kündigungswunsch eines Kunden unverschämt zurückwies.) Aber dies ist anders.

Amazon, das dürfen wir nicht vergessen, war einmal der Marktführer in Sachen UX im Internet. Jahrelang – sicherlich während des gesamten ersten Jahrzehnts der Online-UX – hat Jeff Bezos in jedem Interview, in jeder Pressemeldung seine Strategie hervorgehoben: Kundenerlebnis, Kundenerlebnis, Kundenerlebnis. Amazon war ein Unternehmen, beteuerte Bezos immer wieder, das sich wie wahnsinnig dem Dienst am Kunden verschrieben hatte. Und es hat funktioniert: Ohne diesen zielstrebigen Fokus in der Anfangszeit gäbe es heute keinen Amazon-Riesen.

Doch nun hat sich Amazon eine neue Art von UX zu eigen gemacht, wie der Amazon Prime-Kündigungsprozess zeigt. Was eine einzige Seite mit einem „Cancel my subscription“-Link sein sollte, ist nun ein sechsseitiger Prozess voller „Dark Patterns“ – trügerische Designtricks, die dafür bekannt sind, Nutzer in die Irre zu führen – und unnötiger Ablenkungen. Das ist kein Zufall. Stattdessen, und das ist der Punkt der dritten Dekade, gibt es eine hochqualifizierte, hochbezahlte UX-Abteilung bei Amazon, die aktiv daran arbeitet, ihre Nutzer zu täuschen, auszunutzen und zu schädigen. UX hat sich nun komplett umgedreht, von der Fürsprache für den Benutzer zur aktiven Arbeit gegen dessen Interessen. Um die Gewinne zu steigern, hat sich UX in eine Ausbeutung der Nutzer verwandelt.

Und Amazon ist da nicht allein. Ich habe schon viel über Facebook, Google und andere Tech-Giganten geschrieben und wo Amazon in Sachen UX führend ist, zieht der Rest der Tech-Industrie in der Regel nach.

Und es sind nicht nur die Big-Tech-Firmen. Die Lehre, angeführt von der Stanford University, hat eine philosophische Grundlage für den Wandel in der UX geschaffen. Meine Kolumne „Juul and the corruption of design thinking“ (24.10.2019) beschreibt, wie das „Design Thinking“, so wie es von Stanfords d.school gefordert wird, eine entscheidende Hilfestellung für die Ausbeutung von Menschen durch das Silicon Valley geliefert hat. Im Fall von Juul dienten betrügerische Proklamationen von „Empathie“ als Deckmantel für das wahre Ziel des Unternehmens, das darin bestand, das von der d.school inspirierte Produktdesign zu nutzen, um eine ganze Generation junger Nikotinkonsumenten süchtig zu machen, einzufangen und zu monetarisieren. (Glücklicherweise ist der Stern der Firma in letzter Zeit gesunken – siehe meinen Beitrag über Juul).

Die unheilige Wiedergeburt von UX hat einen enormen Preis. Es geht weit über den lästigen Ärger mit den Prime-Kündigungen hinaus und sogar über die Big-Tech-Kriminalität, über die ich geschrieben habe. Letztendlich hat die Umwandlung von UX in eine aktiv schädliche Disziplin Talente und Fachwissen von Projekten abgezogen, die mehr Unterstützung hätten bekommen können und sollen.

Ein wütendes Beispiel kommt direkt von hier in New York City: Unsere Impfstoff-Websites sind unmöglich zu benutzen. Aus der New York Times: „The Maddening Red Tape Facing Older People Who Want the Vaccine“ (14. Januar). Und auf Twitter beschrieb Hee Jin Kang eine persönliche Erfahrung: „Ich habe versucht, Termine für meine Eltern (beide 65+) zu machen & das Fehlen einer zentralen Website ist mehr als frustrierend.“ (Lesen Sie Kangs ganzen Thread für eine schonungslose Beschreibung des Prozesses.) Als Antwort habe ich gepostet:

In der größten öffentlichen Gesundheitskrise der Welt kann New York keine brauchbare Impfstoff-Website aufbauen. Das Telefon – Technologie aus den 1950er Jahren – ist unsere beste Option, nach 25 Jahren Webentwicklung. Beschämend.

Wir steuern auf eine gefährliche Zeit zu, in der unsere Gesellschaft auf digitale Plattformen agewiesen ist, und UX nicht genutzt wird, um sicherzustellen, dass diese Werkzeuge benutzbar sind. Während die bestausgebildeten (und bestbezahlten) UX-Profis daran arbeiten, die Ausbeutung und Täuschung von Online-Nutzern zu optimieren, sterben weiterhin New Yorker an Covid, weil es keinen einfachen Weg gibt, einen Impftermin zu vereinbaren.

Die wenigen Teams, die ihren Nutzern noch helfen wollen und kein toxisches Geschäftsmodell haben, können sich an mich wenden. Ich bin immer noch da, und Creative Good ist immer noch da, bereit zu helfen. Ich habe meine eigene Weltanschauung gepostet, sowohl in A simple tech ethic (23. Juli 2020) als auch in meinem Buch Customers Included, aber ich gehöre nicht zur Mehrheit. Dank des korrumpierenden Einflusses von Big Tech ist UX nur allzu oft der Ausbeutung gewidmet.

Hier geht’s zum Originalartikel.